El trabajo encuentra que se trata de una industria que ha difundido bastante poco sus normas laborales en comparación con otras cadenas de suministro a nivel mundial, tales como la industria textil, juguetera, agrícola (café, cacao, bananas y azúcar) o electrónica.

A partir de la realización de esta investigación, la Red considera que los Call Centers presentan “una gran diversidad de riesgos para el negocio de las empresas contratantes, que están asociados fundamentalmente, a las condiciones del empleo de sus trabajadores”. Estos riesgos incluyen: pérdida de calidad de servicio al cliente, rechazo del cliente (que pueden ser consumidores o empresas), ineficiencias operacionales, pérdida de control en la gestión de sus operaciones, desajuste cultural, rotación del personal, daño a la reputación, y a una reacción adversa, tanto a nivel local como global.

La literatura académica relevada describe estos ambientes laborales como “estresantes, monótonas y a veces desagradables, especialmente cuando los operadores deben hacer frente a clientes hostiles a través del teléfono. Se subrayan problemas ergonómicos, incluyendo dolores de espalda, dolores de cabeza y pérdida de la voz. Algunos estudios destacan la carencia de motivación y empoderamiento, y la alienación de los trabajadores”. 

Los turnos de trabajo no tradicionales pueden causar desorientación y desorganización en la familia; los turnos de noche presentan amenazas de seguridad, especialmente para las mujeres. 

Estas condiciones de trabajo son consideradas como las causas de la insatisfacción expresada por los empleados, las altas tasas de rotación en la industria y, de manera indirecta pero significativa, una mala calidad en la atención y servicio al cliente. 

“Sin embargo, la industria  identifica estas condiciones laborales como inherentes, las clasifica como buenas, con puestos de trabajos bien remunerados y en general, tiende a mostrar soluciones y buenas prácticas, más que a reconocer deficiencias y aspectos a mejorar”, dice el informe.

La investigación plantea con profundidad la cuestión de los derechos de los trabajadores respecto de la libre asociación, sindicalización y negociación colectiva.

Se encuentra que la corta edad de la mayoría de los empleados y sus altas tasas de rotación impide la sindicalización. Por otra parte, los empleados trabajan solos en sus propios cubículos y siendo escuchados a cada lado por sus supervisores, “complica aún más los impulsos de sindicalización”. 

Los salarios de los operadores generalmente exceden los salarios mínimos y las encuestas registran que la mayoría de ellos están razonablemente satisfechos con sus puestos de trabajo. Por lo tanto, los sindicatos no están presentes en la mayoría de los centros, aunque en algunos casos los trabajadores se agrupan en otro tipo de asociación colectiva.

“A algunos Call Centers no les gustan los sindicatos”, sostiene el estudio, “sin embargo, la encuesta realizada por la Red Global de Call Center (2007) encontró que los que cuentan con cobertura sindical tienen un 40% de índices de rotación más bajos que los que no tienen cobertura: 14% de rotación anual en lugares de trabajo con sindicados en comparación al 24% en sitios no sindicalizados”.

Los empleados  a menudo expresan insatisfacción con los requerimientos de desempeño que deben cumplir, a su juicio, se les demandan promedios irreales de tiempos de conversación y cantidad de llamadas por hora. Es especialmente “desconcertante para algunos que la gestión esté enfocada excesivamente en la cantidad más que en la calidad de las llamadas, cuya causa, según los gerentes son los estrictos contratos que tienen con las multinacionales”.

Los resultados del estudio confirman que en América Latina:

- El cincuenta y tres por ciento (53%) de los encuestados informaron que a veces no podían cumplir con los objetivos establecidos por la dirección (los encuestados promediaron 82 llamadas por día). 

- Sesenta y nueve por ciento (69%) informó que el sistema de llamadas en su lugar de trabajo causa un cierto grado de estrés personal. 

- Cincuenta y seis por ciento (56%) indicó que en ocasiones ha experimentado sentimientos de aburrimiento.

Los operarios que respondieron la encuesta de Forum Empresa informaron de una serie de enfermedades físicas, incluyendo dolor de cabeza, pérdida de la voz, tos y trastornos digestivos. Cincuenta y tres por ciento (53%) cree que estos problemas estaban impactando negativamente en su productividad laboral.

Con demasiada frecuencia, las empresas no invierten en la capacitación de los empleados, tanto durante la orientación como una vez en el trabajo. “Una preparación inadecuada es la raíz causal de la ansiedad y el bajo rendimiento de los OT”, sugiere el paper.

De las compañías encuestadas son pocas las que hacen cumplir un código de conducta de sostenibilidad social y ambiental a sus Call Centers y las relaciones contractuales se limitan a normas éticas contra la corrupción y a la legalidad de las relaciones financieras. 

La Red Forum Empresa sugiere que  “como mínimo, las empresas multinacionales exijan, mediante contrato, que se respeten las leyes laborales locales en los países donde operan sus proveedores. Por otra parte, las multinacionales deberían esperar que todos sus proveedores cumplan con las mismas normas éticas, sociales y ambientales practicadas internamente por la empresa”.