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Analizan la gestión transparente de 18 empresas de servicios

27.06.2011 | América Latina

Por iniciativa de Transparencia por Colombia, 18 empresas de servicios públicos analizaron qué políticas y mecanismos en su empresa facilitan o promueven una gestión más transparente en su relación con clientes, proveedores y con la comunidad en general. El ejercicio, que ya tuvo un antecedente inicial con 10 empresas en el 2008, se consolidó este año con la participación de 18 empresas, conformadas por: Empresas del Grupo EPM (Empresas Públicas de Medellín), Empresa de Telecomunicaciones UNE, Aguas de Urabá, Aguas del Oriente, Aguas Nacionales EPM, Aguas de Occidente, Central Hidroeléctrica de Caldas –Chec, Empresa de Energía del Quindio –Edeq, Electrificadora de Santander ESSA, Conhydra (Gestores de Servicios Públicos de Medellín), Empresa de Energía de Bogotá- EEB y la Transportadora de Gas Internacional –TGI S.A, Electricaribe, Empresas del Grupo Promigas (Promigas, Surtigas y Gases de Occidente), Isagen y Grupo Telefónica. El modelo, que aquí presentamos, de evaluación está compuesto por una serie de indicadores que miden el grado de apertura de las empresas hacia sus grupos de interés; la eficacia de los sistemas de atención a clientes; las acciones de autorregulación en ética empresarial y las buenas prácticas de gobierno corporativo, y la eficacia de sus sistemas de control internos y externos. Busca también exaltar las buenas prácticas y compartirlas con el grupo de empresas participantes.

 

Transparencia por Colombia, con el apoyo de la Fundación AVINA, la Embajada de Países Bajos y un grupo de empresas líderes de los servicios públicos, decidió combinar esfuerzos para promover y proponer en empresas líderes en el mercado de la prestación de servicios públicos, la construcción de una “Medición de Políticas y Mecanismos de Transparencia” que sirva de herramienta para fomentar la ética y la transparencia en sus relaciones de negocio.
Esta medición, a la que las empresas se unen voluntariamente, tiene como objetivo fomentar la ética y la transparencia en la forma como las empresas se gobiernan, gestionan y conducen, como condición previa a una acción empresarial socialmente responsable. Hay cinco que se destacan especialmente en los resultados.
LOS RESULTADOS
En la evaluación, el promedio general de la calificación fue de 68/100. Las empresas que participaron en la medición en los dos años consecutivos mostraron avances importantes. 
La aplicación de la evaluación en estándares de transparencia en el grupo de empresas que aceptaron la invitación de Transparencia por Colombia, significa que implementan y tienen además la intención de mejorar sus medidas. Los resultados indican que hay unas empresas más avanzadas que otras en el nivel de implementación, no que las empresas no sean transparentes:
Apertura: Este factor obtiene una calificación promedio de 62 puntos sobre 100. A pesar del número importante de reportes que entregan a los entes de supervisión, vigilancia y control persisten las asimetrías de información; se destaca la oferta de información a socios, accionistas e inversionistas y a la sociedad en general en especial sobre programas y proyectos de manejo ambiental; es necesario seguir avanzado en la calidad y oportunidad de información más completa, oportuna y confiable a proveedores y contratistas de las compañías, así como continuar haciendo esfuerzos para que los clientes entiendan sus derechos y condiciones contractuales y se fomente además la cultura del uso responsable de los servicios públicos.
Diálogo con los clientes: este factor obtiene una calificación de 65 puntos sobre 100. Si bien se evidencian esfuerzos de las empresas por brindar a los clientes un mejor servicio de atención, con el mejoramiento de sus instalaciones y el ofrecimiento de canales de atención como puntos de soporte, líneas telefónicas, canales virtuales, aún falta mucho para alcanzar la eficacia de los sistemas de atención, para lo cual es necesario avanzar en los temas de formación y capacitación al personal responsable de la atención y entregar información oportuna y clara para los clientes sobre otros aspectos técnicos como facturación, y en general la calidad del servicio, temas en los que continúa aún concentrándose el mayor número de reclamaciones.
El reto es mayor en el componente de reglas claras. Si bien la calificación promedio es de 57 puntos sobre 100, toda vez que las empresas cada vez cuentan más con procesos formales para la adopción de códigos de conducta y gobierno corporativo, es preciso insistir en la importancia de gestionar estos temas más allá de lo formal; es preciso implementar procedimientos, realizar seguimiento y monitoreo permanente a procesos encaminados a interiorizar e institucionalizar las buenas prácticas en la cultura corporativa con todos y cada uno de los grupos de interés.
Las empresas participantes adoptan controles adicionales y voluntarios como auditorías especializadas, adherirse al Pacto Global, elaborar informes anuales de Gobierno Corporativo, entre otros, y avanzan en ejercicios de rendición de cuentas a la ciudadanía sobre su gestión empresarial responsable.
El proceso de recolección y análisis de la información fue adelantado por Transparencia por Colombia de manera independiente, mediante múltiples visitas a las empresas y consultas a sus grupos de interés: por una parte; socios, accionistas e inversionistas, y por otra; clientes, proveedores y miembros de la sociedad civil donde operan.
En esta segunda aplicación, se destacan los resultados obtenidos por empresas como ISAGEN, EPM, Grupo Telefónica, la Empresa de Energía de Bogotá y Gases de Occidente del Grupo Promigas. 
UN PROCESO DE MEJORAMIENTO
Lo interesante de este ejercicio participativo es el “jalonamiento” que puede lograrse en el sector, a partir precisamente de los diferentes niveles de desarrollo de políticas y estándares.
Alma Balcazar, directora del Área de Sector Privado de Transparencia por Colombia, afirma al respecto: “Estamos muy complacidos con las empresas que aceptaron nuestra invitación y agradecemos todo su esfuerzo para lograr este modelo. Los resultados de este sistema de medición servirán no solamente para que las empresas desarrollen planes y acciones de mejoramiento y eleven así sus niveles de transparencia y calidad en los servicios, sino que actuarán como un modelo de acción multiplicadora que difunda la conciencia del papel que juega la transparencia  y  den mayor legitimidad y confianza pública a la gestión de las empresas de servicios públicos.”
ALGUNOS EJEMPLOS DE BUENAS PRÁCTICAS
GOBIERNO CORPORATIVO. Las empresas del grupo avanzan en la consolidación de buenas prácticas de gobierno corporativo. Se destaca ISAGEN que ha empezado a promover como resultado de las mismas, planes de mejoramiento a su Junta Directiva, trabajo que realizó en la vigencia 2008 con el apoyo de la Universidad de los Andes. 
CANALES DE DENUNCIA: Las empresas han asumido retos hacia la gestión ética. Entre las buenas prácticas, destacamos la implementación de canales para reportar prácticas indebidas, violaciones a los códigos de ética y las líneas habilitadas para terceros. A través de éstos sistemas se pueden poner en conocimiento, en ocasiones de manera anónima, situaciones no éticas o conductas que generen dilemas morales a los empleados y a otros grupos de interés. Entre las empresas que han puesto marcha estos sistemas se destacan ISAGÉN, Grupo Promigas y Grupo Telefónica. 
DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS: Por su parte, el Grupo empresarial EPM ha venido intensificando su trabajo de diálogo con sus grupos de interés diversificando sus canales de comunicación, en especial con los clientes. 
La gran mayoría de las empresas han avanzado en la implementación de metodologías como el reporte de sostenibilidad GRI,  ofreciendo cada vez mejor información sobre su gestión sostenible y sus compromisos con los programas de manejo ambiental y están comprometidas desde su gestión a promover Mecanismos de Desarrollo Limpio.

Transparencia por Colombia, con el apoyo de la Fundación AVINA, la Embajada de Países Bajos y un grupo de empresas líderes de los servicios públicos, decidió combinar esfuerzos para promover y proponer en empresas líderes en el mercado de la prestación de servicios públicos, la construcción de una “Medición de Políticas y Mecanismos de Transparencia” que sirva de herramienta para fomentar la ética y la transparencia en sus relaciones de negocio.
Esta medición, a la que las empresas se unen voluntariamente, tiene como objetivo fomentar la ética y la transparencia en la forma como las empresas se gobiernan, gestionan y conducen, como condición previa a una acción empresarial socialmente responsable. Hay cinco que se destacan especialmente en los resultados.

LOS RESULTADOS
En la evaluación, el promedio general de la calificación fue de 68/100. Las empresas que participaron en la medición en los dos años consecutivos mostraron avances importantes. 
La aplicación de la evaluación en estándares de transparencia en el grupo de empresas que aceptaron la invitación de Transparencia por Colombia, significa que implementan y tienen además la intención de mejorar sus medidas. Los resultados indican que hay unas empresas más avanzadas que otras en el nivel de implementación, no que las empresas no sean transparentes:

Apertura: Este factor obtiene una calificación promedio de 62 puntos sobre 100. A pesar del número importante de reportes que entregan a los entes de supervisión, vigilancia y control persisten las asimetrías de información; se destaca la oferta de información a socios, accionistas e inversionistas y a la sociedad en general en especial sobre programas y proyectos de manejo ambiental; es necesario seguir avanzado en la calidad y oportunidad de información más completa, oportuna y confiable a proveedores y contratistas de las compañías, así como continuar haciendo esfuerzos para que los clientes entiendan sus derechos y condiciones contractuales y se fomente además la cultura del uso responsable de los servicios públicos.

Diálogo con los clientes: este factor obtiene una calificación de 65 puntos sobre 100. Si bien se evidencian esfuerzos de las empresas por brindar a los clientes un mejor servicio de atención, con el mejoramiento de sus instalaciones y el ofrecimiento de canales de atención como puntos de soporte, líneas telefónicas, canales virtuales, aún falta mucho para alcanzar la eficacia de los sistemas de atención, para lo cual es necesario avanzar en los temas de formación y capacitación al personal responsable de la atención y entregar información oportuna y clara para los clientes sobre otros aspectos técnicos como facturación, y en general la calidad del servicio, temas en los que continúa aún concentrándose el mayor número de reclamaciones.

El reto es mayor en el componente de reglas claras. Si bien la calificación promedio es de 57 puntos sobre 100, toda vez que las empresas cada vez cuentan más con procesos formales para la adopción de códigos de conducta y gobierno corporativo, es preciso insistir en la importancia de gestionar estos temas más allá de lo formal; es preciso implementar procedimientos, realizar seguimiento y monitoreo permanente a procesos encaminados a interiorizar e institucionalizar las buenas prácticas en la cultura corporativa con todos y cada uno de los grupos de interés.
Las empresas participantes adoptan controles adicionales y voluntarios como auditorías especializadas, adherirse al Pacto Global, elaborar informes anuales de Gobierno Corporativo, entre otros, y avanzan en ejercicios de rendición de cuentas a la ciudadanía sobre su gestión empresarial responsable.

El proceso de recolección y análisis de la información fue adelantado por Transparencia por Colombia de manera independiente, mediante múltiples visitas a las empresas y consultas a sus grupos de interés: por una parte; socios, accionistas e inversionistas, y por otra; clientes, proveedores y miembros de la sociedad civil donde operan.
En esta segunda aplicación, se destacan los resultados obtenidos por empresas como ISAGEN, EPM, Grupo Telefónica, la Empresa de Energía de Bogotá y Gases de Occidente del Grupo Promigas. 
UN PROCESO DE MEJORAMIENTO

Lo interesante de este ejercicio participativo es el “jalonamiento” que puede lograrse en el sector, a partir precisamente de los diferentes niveles de desarrollo de políticas y estándares.
Alma Balcazar, directora del Área de Sector Privado de Transparencia por Colombia, afirma al respecto: “Estamos muy complacidos con las empresas que aceptaron nuestra invitación y agradecemos todo su esfuerzo para lograr este modelo. Los resultados de este sistema de medición servirán no solamente para que las empresas desarrollen planes y acciones de mejoramiento y eleven así sus niveles de transparencia y calidad en los servicios, sino que actuarán como un modelo de acción multiplicadora que difunda la conciencia del papel que juega la transparencia  y  den mayor legitimidad y confianza pública a la gestión de las empresas de servicios públicos.”

ALGUNOS EJEMPLOS DE BUENAS PRÁCTICAS
GOBIERNO CORPORATIVO. Las empresas del grupo avanzan en la consolidación de buenas prácticas de gobierno corporativo. Se destaca ISAGEN que ha empezado a promover como resultado de las mismas, planes de mejoramiento a su Junta Directiva, trabajo que realizó en la vigencia 2008 con el apoyo de la Universidad de los Andes. 

CANALES DE DENUNCIA: Las empresas han asumido retos hacia la gestión ética. Entre las buenas prácticas, destacamos la implementación de canales para reportar prácticas indebidas, violaciones a los códigos de ética y las líneas habilitadas para terceros. A través de éstos sistemas se pueden poner en conocimiento, en ocasiones de manera anónima, situaciones no éticas o conductas que generen dilemas morales a los empleados y a otros grupos de interés. Entre las empresas que han puesto marcha estos sistemas se destacan ISAGÉN, Grupo Promigas y Grupo Telefónica. 

DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS: Por su parte, el Grupo empresarial EPM ha venido intensificando su trabajo de diálogo con sus grupos de interés diversificando sus canales de comunicación, en especial con los clientes. 
La gran mayoría de las empresas han avanzado en la implementación de metodologías como el reporte de sostenibilidad GRI,  ofreciendo cada vez mejor información sobre su gestión sostenible y sus compromisos con los programas de manejo ambiental y están comprometidas desde su gestión a promover Mecanismos de Desarrollo Limpio.